مقاله ISo 9000 و مدیریت کیفیت فایل ورد (word)

توضیحات

 مقاله ISo 9000 و مدیریت کیفیت فایل ورد (word) دارای 77 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله ISo 9000 و مدیریت کیفیت فایل ورد (word)  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله ISo 9000 و مدیریت کیفیت فایل ورد (word)،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مقاله ISo 9000 و مدیریت کیفیت فایل ورد (word) :

1- اطلاعاتی درباره‌ سازمان بین المللی استاندارد ISO
1/1 – ISO سازمان حامی ISO 9000

مجموعه استاندارهای بین المللی ISO 9000 برای مدیریت و تضمین كیفیت ، در بیش از 90 كشور مورد استفاده قرار گرفته است و تا كنون هزاران سازمان تولیدی و خدماتی در بخشهای دولتی و خصوص موفق به استقرار سیستم كیفیت بر اساس این استاندارها و دریافت گواهینامه ISO 9000 شده اند .
ISO 9000 تنها یك سری استاندارد از هزارن استاندارد بین المللی است كه سازمان

( ISO ) از شروع فعالیتهایش در سال 1946 میلادی تهیه و منتشر كرده و معروفیت زیادی را نیز برای این سازمان كسب كرده است به طوری كه نام ( ISO ) را در كنار متخصصینی كه مستقیماً در ارتباط با استاندارهای فنی هستند در سطح وسیعتری از جامعه‌ تجاری مطرح نموده است . با این حال بسیاری از افراد این جامعه ممكن است شناخت كافی در مورد سازمان پشتیبان ISO 9000 و كار آن داشته باشند .

برخی از زمینه های فنی كه ISO برای آنها استاندار تهیه می كند عبارتند از :
مهندس مكانیك ، مواد شیمیایی پایه ، مواد غیر فلزی و سنگهای معدنی ، پردازش اطلاعات ( انفورماتیك ) ، گرافیك و عكاسی ، كشاورزی ، ساختمان ، تكنولوژیهای خاص ، بهداشت و درمان موضوعات پایه ، محیط زیست ، بسته بندی و توزیع كالا .
2/1 – وظیفه ISO :

ISO در حقیقت توافق نامه های فنی ای در سطح بین المللی تهیه می كند كه به صورت استاندارهای بین المللی منتشر می شوند . این كار یك فعالیت عمده ISO به حساب می آید در طول سال در هر روز كاری بین 12 الی 15 گردهمایی توسط گروههای فنی ISO در سراسر جهان برگزار می كشود كه در آنها كار اصلی تهیه استاندارها صورت می گیرد . در مجموع بیش از 283 گروه فنی وجود دارد كه سالانه 30000 متخصص در آن شركت می كنند . دبیر خانه مركزی ISO در ژنو كار همانگی فعالیتهای فنی فوق الذكر و چاپ استاندارهای تكمیل شده را بر عهده دارد .

بررسی اینكه آیا استاندارها مطابق شرابط ذكر شده اجرا می شوند یا نه در حیطه وظایف ISO نیست . این فرآیند بررسی كه اصطلاحاً « ارزیابی تطابق » (Conformity Assenment ) نامیده می شود ، عملاً به عرضه كنندگان و مشتریان آنان در بخش خصوصی و مراكز قانونی – در مواردی كه استاندارهای ISO در قوانین عملی گنجانده شده باشد مربوط می شود . به علاوه تعداد زیادی آزمایشگاه و مراكز ممیزی یا به عبارت دیگر شخص ثالث وجود دارند كه به طور مستقل خدمات ارزیابی تطابق را برای تعیین انطباق فرآوردههای خدمات یا نظام ها با استاندارهای ISO ، عرضه می كنند . سازمانهای مذكور ممكن است این خدمات را به نمایندگی از جانب یك مرجع قانونی ، یا به صورت یك فعالیت تجاری كه هدف آن ایجاد اعتماد بین عرضه كنندگان و مشتریان آنان است ارائه دهند در برخی كشورها ، اعضاء ISO كار ارزیابی تطابق را به نیابت از دولتهای متبوع خود یا به صوت یك فعالیت حرفه ای انجام می دهند . به هر حال خود ISO هیچگونه اختیاری در كنترل این گونه فعالیتها ندارد .

آنچه ISO در این زمینه با مشاركت (International Electrotechnical Commision انجام می دهد ، عبارت است از : تهیه كتب راهنمای ISO / IEC كه جنبه های مختلف فعالیتهای مربوط به ارزیابی تطابق و سازمانهای دست اندكار را شرح می دهد . ضوابط اختیاری كه در این كتب گنجانده شده حاكی از اتفاق نظر بین المللی درباره عملكردهای مورد پذیرش است . استفاده از این ضوابط به رفع تناقضات و ایحاد انسجام در ارزیابی تطابق در سطح جهانی كمك كرده و داد و ستد بین المللی را تسهیل می كند .
3/1 – صدور گواهینامه‌ ISO 9000

همان گونه كه از مطالب فوق استنباط می شود ، ISO هیچ سیستمی برای بررسی رعایت استاندارهای ISO 9000 در نظامهای كیفی سازمانها اعمال نمی كند . ISO خود هیچگونه ممیزی ISO 9000 انجام نداده است و هیچگونه گواهینامه ISO 9000 مبنی بر رعایت استاندارها اعطاء نمی كند . چیزی به نام گواهینامه‌( ISO Certification ) ISO در رابطه با ISO 9000 یا هیچ استاندارد ISO دیگری وجود ندارد . گواهینامه های ISO 9000 توسط مراكز ثبت یا مراكز صدور گواهینامه كه مستقل از ISO هستند ، صادر می شوند این مطلب حتی در مورد مراكزی كه ممكن است جزو سازمان استاندار ملی یك كشور وجود عضو ISO نیز باشند صدق می كند ISO هیچگونه اختیاری در نظارت بر فعالیت مراكز ثبت صدور گواهینامه سیستم های كیفیت ندارد . با این حال كتب راهنمای ISO / IEC مبنایی برای تعیین عملكرد قابل قبول این گونه مراكز است كه پیروی یا عدم پیروی از آنها می تواند به عنوان یكی از شاخصهای انتخاب مركز ثبت و صدور گواهینامه‌ ISO 9000 از طرف شركتها مورد استفاده قرار گیرد .

در بسیاری از كشورها به طور روز افزون مراكز اعتبار دهی ( بعضی مواقع به نمایندگی از طرف دولت ) برای اعمال كنترل بر صدور گواهینامه ISO 9000 در حال تأسیس هستند . مراكز ثبت و صدور گواهینامه كه از ضوابط مراكز اعتباردهی پیروی می كنند قاعدتاً شناخته شده و در نتیجه جلب اعتماد بیشتر ، نسبت به گواهینامه های ISO 9000 صادر از این مراكز منجر می شوند .
ضوابط مندرج در كتب راهنمای ISO / IEC ( كه بنام مجموعه های EN 45000 توسط اتحادیه اروپا اقتباس شده است ) جزو ضوابطی است كه توسط مراكز اعتبار دهی اعمال می شوند .
بنابراین ضمن اینكه ISO خود گواهینامه ISO 9000 صادر نمی كند و بر مراكز دست اندركار اینگونه فعالیتها نفوذی ندارد ولیكن خطوط راهنمای اختیاری این سازمان به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفته و بهع تضمین عملكرد مقبول مراكز فوق الذكر كمك می كند .
4/1 – علامت ISO و استاندارهای ISO 9000

علامت ISO یك علامت تجاری ثبت شده است ISO استفاده از این علامت را نه برای مراكز ثبت نظام كیفیت و نه برای شركتهایی كه از این مراكز گواهینامه ISO 9000 دریافت می كنند تجویز نمی كند آزاد بودن استفاده از علامت ISO می تواند این فكر غلط را القاء كند كه ISO در زمینه صدور گواهینامه فعالیت دارد یا سازمانی را كه از این علامت استفاده كرده تأیید می كند یا این سازمان نماینده مجاز ISO است هیچیك از فرضیات صحیح نیست .

خانواده استاندارهای ISO 9000 نشانگر اتفاق نظر بین المللی است در مورد آنچه كه عملكرد صحیح مدیریتی به حساب می آید . هدف اصلی این استاندارها معرفی خطوط راهنمایی است كه به یك سیستم مدیریت كیفیت موثر منجر می شود و به نوبه خود می تواند به عنوان چهارچوبی برای بهبود مستمر مورد استفاده قرار گیرد . استاندار ISO 9004-1 ( و دیگر قسمتهای ISO 9000 ) خطوط راهنمایی را درباره عناصر مدیریت و سیستم كیفیت مشخص می كنند و این خانواده همچنین شامل سه الگوی تضمین كیفیت ISO 9003 , ISO 9002 , ISO 9001 كه توسط آن می توان یك سیستم كیفیت را برای رعایت شرایط ISO 9000 ممیزی كرد . هر شركت باید راساً این ممیزی را به منظور بررسی این كه آیا فرآیندهایش به طور

موثر مدیریت می شود یا نه انجام دهد به علاوه این شركت می تواند به منظور اطمینان بخشیدن به مشتریان خود ، نسبت به اینكه شركت قادر است فرآورده ها یا خدمات را مطابق نیاز آنها تحویل دهد از مشتریانش برای انجام ممیزی سیستم كیفیت دعوت به عمل آورد و بالاخره شركت می تواند از خدمات یك مركز ثبت و صدور گواهی نظام كیفیت برای اخذ گواهی ISO 9000 استفاده كند . روش اخیر به دلیل اینكه ممیزی توسط یك شخصیت مستقل و بی طرف انجام می شود از اعتبار خاصی برخوردار است و طرفداران زیادی پیدا كرده است با

اتخاذ این روش می توان ممیزهای توسط مشتریان سازمان صرفنظر كرد ، یا از تواتر و یا مدت زمان ممیزی های آنان كاست . این گواهینامه همچنین می تواند به ایجاد اعتبار برای سازمان به عنوان یك شریك تجاری جدی كمك كند خصوصاً هنگامی كه عرضه كننده و مشتریان شناخت كافی نسبت به یكدیگر نداشته باشند و یا از نظر جغرافیایی دور از هم قرار گرفته باشند مانند وضعیتی كه در صادرات پیش می آید . امروزه در برخی از بخشهای صنعت ، كمپانی های عمده عرضه كنندگان خود را ملزم به داشتن گواهینامه ISO 9000 می كنند در برخی ممالك نیز بخشهای دولتی و نهادهای عمومی در مزایده ها ، كمپانی ها را به داشتن گواهینامه ISO 9000 ملزم می كنند .

5/1 – QSAR
كاملاً طبیعی است كه مراكز تجاری بخواهند از اعتبار گسترده و فراگیر گواهینامه‌ ISO 9000 كه برای آن سرمایه گذاری زیادی كرده اند مطمئن شوند . ISO در مقابل این نیاز استفاده كنندگان ISO 9000 مبنی بر « یك ممیزی ، یك گواهینامه معتبر در همه جا » حساس است و با همكاری IES ، تعهد كرده است تا سیستمی به نام QSAR « پذیرش ارزیابی نظام كیفیت ( Quality System Assessment Recognition ) را برای ترغیب مشتریان به پذیرش جهانی گواهینامه ISO 9000 ایجاد كند .
همانند تمامی فعالیتهای ISO این سیستم نیز اختیاری است . به هر حال QSAR به منظور رفع نیاز بازار در حال پایه گذاری است و ضوابط آن مبتنی بر مداركی است كه با اتفاق نظر گروههای ذینفع پشتیبانی می شود این دو عامل با هم باید موفقیت QSAR را تضمین كنند .

خلاصه كنیم :
• ISO ( سازمان بین المللی استاندارد ) فقط ISO 9000 را شامل نمی شود بلكه موارد خیلی بیشتری را شامل می شود .
• ISO تا كنون بیش از 9600 استادارد بین المللی تهیه كرده است كه تقریباً تمام زمینه های فنی را در بر می گیرد :
• ISO یك سازمان غیر دولتی است كه 117 كشور اعضاء آن را تشكیل می دهند .

• استاندارهای ISO اختیاری هستند و ISO هیچگونه اختیاری در تحمیل اجرای این استانداردها ندارد .
• ISO هیچ نوع فعالیتی در زمینه « ارزیابی تطابق » ندارد با این حال خطوط راهنمایی را برای تعیین عملكرد صحیح مشخص می كند .
• ISO گواهینامه های ISO 9000 صادر نمی كند .
• ‹ گواهینامه‌ISO › برای استاندارهای ISO 9000 یا دیگر استاندارها وجود ندارد . عبارت صحیح « گواهینامه ISO 9000 » است كه به طور مستقل و مجزا از ISO صادر می شود .
• علامت ISO یك علامت تجاری ثبت شده است و ISO استفاده از آن را در مورد گواهینامه ISO 9000 تجویز نمی كند .
• استاندارهای ISO 9000 تحت تاثیر نیروهای بازار شكل می گیرند . این استاندارها بر اساس اتفاق نظر بین المللی صاحبنظران آن بخش از بازار كه نیاز به وجود استانداری را اعلام كرده اند تهیه می شوند . به عبارت دیگر استاندارهای ISO تا جایی كه مردم آن را مفید بدانند مورد استفاده قرار می گیرد در مواردی مانند ISO 9000 كه ملموسترین ولی نه تنها نمونه‌حاضر است – این عمل می تواند بسیار هم مفید واقع شود !

فصل دوم : كیفیت و مدیریت كیفیت
1- تاریخچه كیفیت و روند تكاملی آن
اختراع ماشین بخار توسط جمیز وات انگلیسی و آغاز انقلاب صنعتی در پاپان قرن هیجدهم ، شالوده های تولید را به شدت دگوگونی ساخت : زیرا از این طریق ، نیروی محركه صنعت را از انسان و حیوانات به نیروی ماشین وابسته كرد . قبل از انقلاب صنعتی هنگامی كه محصولی به فروش می رسید مشتری می تانست در صورت یافتن عیبی در آن مستقیماً به فروشنده مراجعه و كالای معیوب را تعویض نماید امری كه بعد از انقلاب صنعتی دیگر میسر نبود .

پس از وقوع انقلاب صنعتی و با پیشرفت تمدن و فرهنگ جوامع ، بر تعداد كالاها و نیازهای مردم افزوده شد و تولید كنندگان برای موفقیت در ادره امور تولید خود و با رعایت اصل تقسیم كار به روش تولید انبوه روی آوردند . در چارچوب این روش تولیدی لزوم تشكیل بخشهای مختلف كاری كه هر یك مسئول انجام بخشی از فعالیتهای شركت بودند به شدت احساس می شد ؛ به طوری كه سرانجام بخشهای مختلفی شامل بخش تولید ، فروش ، خرید بازاریابی ، نگهداری و تعمیرات ، تحقیق و توسعه ، خدمات بعد از فروش ، اداری ، مالی و … در درون سازمان ها تشكیل شدند .

به این ترتیب با رشد و توسعه‌ روز افزون جوامع و به وجود آمدن مجموعه ای از عوامل فروش و واسطه ای شبكه گسترده ای از فعالیتهای توزیعی بین تولید كننده و مصرف كننده حایل گردید به این معنی كه مثلاً هنگام خرید تلوزیون دیگر بدون آنكه لزوم به مراجعه مستقیم به تولید كننده آن باشد می توان با مراجعه به نزدیك ترین فروشگاه لوازم خانگی ، تلوزیون مورد نظر خود را خریداری كرد .

تولید انبوه نیازمند تقسیم وظایف بین كارگران بود ، زیرا ساخت یك محصول به .سیله یك نفر به زمان زیادی نیاز داشت و این در حالی بود كه دیگر روشهای سنتی كنترل كیفیت جوابگوی نیاز بازار نبود از این رو تولیدكنندگان بر اساس اصل تقسیم وظایف به فكر ایجاد یك خط مونتاژ كه قطعات كلیه محصولات روی آن به هم متصل شده و نهایتاً محصول ساخته شده را به وجود آورد افتادند و برای كنترل فعالیتهای انجام شده واژه ای به نام استاندارد نیز در صنایع متداول شد .

در آغاز قرن حاضر ، بر اساس مطالعات مربوط به زمان سنجی افرادی مانند فردریك تیلور ( 1915 – 1865 ) و دیگران ، روشهای متعددی برای بهبود مستمر كارایی فعالیتهای تولیدی ابداع شد از جمله در دهه 1920 مفهوم « كنترل كیفیت » ( Quality Control) در كتب و مقالات علمی دانشمندان مطرح شد پس از آن در 1931 به « نمودارهای كنترل آماری » ( Statistical Control Chart ) به عنوان روش موثر برای كنترل فرآیند تولید اشاره گردید .

با انتشار كتاب « كنترل كیفیت جامع » اثر دكتر آرماند فیگنباوم ( Armand V . Fegenbum ) در سال 1951 زمینه های فكری لازم برای تعیین گرایش از كنترل كیفیت آماری به كنترل كیفیت جامع در بین تولید كنندگان امریكایی به وجود آمد .
از نظر فیگنباوم سیر تحول روند كنترل كیفیت در جهان را می توان به شرح زیر دسته بندی كرد :
1- قبل از سالهای 1900 عصر كنترل كارگری
2- سال 1918 عصر كنترل كیفیت سرپرستی
3- سال 1937 عصر كنترل كیفیت بازرسی
4- سال 1960 عصر كنترل كیفیت آماری
5- سال 1980 عصر كنترل كیفیت جامع
كه می توان عصر دیگری را نیز به این طبقه بندی اضافه كرد :

6- سال 1987 عصر تولید استاندارهای كیفی ISO 9000
تامل در توضیحی كه دكتر فیگنباوم در مورد روند تكامل تاریخی مفاهیم كیفیت ارئه می كند ، جالب توجه است . او در قسمتی از كتابش در این ارتباط می گوید :
اولین مرحله توسعه فعالیتها در زمینه كیفیت ، مربوط به كنترل كیفیت توسط خود كارگران است كه از ابتدای فعالیتهای صنعتی آغاز و تا پایان قرن نوزدهم ادامه می یابد . در این مرحله یك نفر كارگر و یا حداكثر تعدادی از كارگران ، مسئول ساخت كامل یك محصول بودند و از این رو ، كنترل كیفیت آن محصولات نیز جزیی از وظایف آنها به شمار می آید .

در سالهای آغازین قرن بیستم ( 1900 ) ما شاهد انجام فعالیت كنترل كیفیت توسط سرپرستان هستیم . این دوره تاثیر بلند مدتی بر مفاهیم و روشهای تولید نوین برجای گذاشته است ؛ به طوری كه با رعایت اصل تقسیم وظایف ، عده ای از افراد در قالب یك گروه و تحت نظارت یك نفر سرپرست فعالیت می كردند كه مسئولیت كیفیت كار آنها نیز به عهده همان سرپرست بود .

با شروع جنگ جهانی اول ، برپیچیدگی روشهای تولیدی افزوده شد ، به طوری كه تعدادكارگران كه بایستی تحت نظر هر یك از سرپرستان تولید فعالیت كنند . به شدت افزایش یافت و در نتیجه منجر به تشكیل طبقه شغلی جدیدی در سازمانهای تولیدی ، تحت عنوان بازرسان كنترل كیفی گردید .

بازرسی در كنترل كیفیت تا سالهای شروع جنگ جهانی دوم ادامه داشت و به علت لزوم تولید انبوه ، نفوذ بسیاری در سازمانهای تولیدی كسب كرد . با شروع جنگ ،چهارمین مرحله كیفیت كه از آن به عنوان كنترل كیفیت آماری یاد می شود . آغاز شد . در واقع این دوره تكامل تدریجی از مرحله‌بازرسی بود كه به منظور اعمال بازرسیهای موثرتر به وجود آمده بود در این مرحله بازرسان كیفیت به ابزرهای آماری مانند نمودارهای كنترل كیفیت آماری و جداول نمونه گیری تصادفی مجهز شدند .

یكی از تاثیرات مهم این مرحله آن بود كه به جای بازرسی صددرصد محصولات . روش بازرسی از طریق نمونه گیری در كارخانه رایج شد . به این ترتیب ، فعالیتهای كنترل كیفیتی هنوز در بخش های تولید را در بر می گرفت و به كندی در آنجا تكامل می یافت با وجود آنكه مفاهیم كنترل كیفیت آماری سالهای قبل به وجود آمده بود ولی در كارخانه ها از رشد چندانی برخوردار نشده بود اشكال اصلی در عدم تمایل و یا توانایی شركتها و سازمانها به منظور اتخاذ تدابیر مناسب در كاربرد روشهای آماری در كنترل كیفیت محصولات و خدمات بود و این اشكال از آنجا ناشی می شد كه موضوع كنترل كیفیت هنوز نسبت به سایر فعالیتها از اولویت پائین تری برخوردار بود زیرا كار كنترل كیفیت هنوز توسط بازرسان شاغل در خط تولید كه هرگز مسایل عمده ناشی از كیفیت را از جایگاه مدیریت نمی دیدند انجام می شد .

وجود اشكالات ، لزوم نگرش جامع و فراگیر را به وجود آورد كه خود نهایتاً پنجمین مرحله كنترل كیفیت را تحت عنوان كنترل كیفیت جامع مطرح كرد .
در این مرحله شركتها تصمیم گیری های اساسی وچارچوب فعالیت خود را بر اساس كیفیت محصول كه اثربخشی بیشتر فعالیتها را موجب شده و نتایج قابل توجهی را برای شركت به ارمغان می آورد متمركز كردند این نگرش ، گرایشهای لازم را برای بررسی و تجزیه و تحلیل مستمر و نه اتفاقی خط تولید و انجام اقدامات لازم اصلاحی بر روی خط تولید را در شركتها به وجود آورد .

همزمان با گسترش نگرش فراگیر در كنترل كیفیت زمینه های مناسبی برای ایجاد آن در سطح شركت و مدیریت كیفیت جامع و توجه به كیفیت به عنوان راهبرد اصلی فعالیتهای تجاری به وجود آورد .
آخرین تكامل در روند توسعه مفاهیم كنترل كیفی تولید و معرفی سری استاندارهای بین المللی مدیریت كیفیت ( ISO 9000 ) است كه در سال 1987 توسط سازمان بین المللی استاندار به جهان معرفی شد .

1/1 – تفییرات در مفهوم كیفیت
در نظام بازرسی و همچنین در نظام كنترل كیفیت سمت گیری و توجه به مفهوم كیفیت عمدتاً به سوی ویژگیهای فنی فرآورده معطوف می گردد به طور مثال در یك كتاب آموزشی درباره آموزشصنعتی چاپ سال 1970 می خوانیم :
مفهوم كیفیت تعداد زیادی از ویژگیهای یك محصول صنعتی است كه قبل از هر چیز ویژگیهای زیر را در آن مطرح می گردد :

1- ویژگیهای فیزیكی ، مانند مقادیر استحكام
2- ویژگیهای شیمایی مانند تركیب آلیاژی ، … فرآیند تخمیر
همچنین مفهوم رایج و قدیمی كیفیت از دیدگاه اقتصادی صرفاً به نتایج فرآیند تكیه می كند كه بر اساس آن درجه مرغوبیت محصولات و خدمات را تعیین می گردد .
این شناخت كه كیفیت به عنوان مهمترین فاكتور استراتژیكی موفقیت مطرح است باعث یك تغییر فكر نسبت به تعریف محدود از مفهوم كیفیت گردید و سرانجام این شناخت حاصل شد كه یافتن ثبت و نهایتاً برطرف كردن اشتباهات یك حالت تدافعی را به وجود می آورد كه با آن در بلند مدت نمی توان سهم بدست آمده از بازار را حفظ نمود .

این شناخت منجر به توسعه مفهوم كیفیت و علاوه بر آن باعث تعیین یك درجه ارزش و اهمیت مشخص برای یكپارچه شدن كیفیت در استراتژی یك شركت گردید كیفیت عملكردی یك فعالیت همچنان بخش مهمی از كیفیت را ایفا می نماید .
با وجود این مشخصه های كیفیتی دیگری به ان اضافه می شود كه بر حفظ ویژگیهای فنی تمركز نمی یابد بلكه بر اساس نیازهای مشتریان كه فراتر از مفهوم كیفیت است به وجود می آید .
2/1 – مفهوم كیفیت :
مشتریان درباره‌ مجموعه ویژگیهای كیفی و مزیتهای یك محصول یا خدمت كاملاً از دیدگاه شخصی خود قضاوت می كنند . قضاوت ذهنی آنها درباره كیفیت بستگی به این دارد كه تا چه اندازه با خواسته ها و كاربرد پیش بینی شده آن مطابقت دارد بدین ترتیب كه برای هر یك از ویژگیها و مزیتها چه ارزش خاصی قائل می شوند و به چه ترتیب محصولات و خدماتی كه با یكدیگر قابل مقایسه هستند در این محاسبه گنجانیده می شوند ( نسبت قیمت و عملكرد )

در این فرآیند تصمیم گیری از طرف مشتریان كه به قضاوت درباره كیفیت و تصمیم به خرید منجر می گردد در كنار مشخصات فنی مانند ساخت قابل اطمینان و مونتاژ بدون عیب یك خودرو ، عملكرهای سودآور دیگری مانند تأمین مالی . سرویس مناسب در تعمیر و نگهداری برخورد مطلوب در هنگام شكایات و غیره نقش مهمی را ایفا می نمایند

این نگرش درباره تعریف كیفیت كه توسط جمله معروف ژزف ام جوران « درست مناسب مصرف » ( Fitness for use ) در آن نقش یافته است بیشتر و بیشتر جای خود را باز می كند .
البته جهت گیری صرف بر حسب خواسته های مشتری در تعیین كیفیت این اشتباه فاحش را به وجود می آورد كه انچه كه توسط تعداد زیادی از متقاضیان بالقوه ترجیح داده می شود به عنوان چیزی با ارزش كیفیتی بالا شناخته می شود . نگرش مذكور این گفته را مورد تأیید قرار می دهد كه « روزنامه Bild از نظر كیفی با ارزش ترین روزنامه الملانی است زیرا با خواسته های مشتری پسند اكثریت روزنامه خوان مطابق دارد » از طرف دیوید گاورین پنج نگرش برای بیان دقیق مفهوم كیفیت ارائه شده است عبارت است از :
1- نگرش غیر محسوس 0 دیدگاه فلسفی – آرمانی )

2- نگرش محصول گرا
3- نگرش مشتری گرا
4- نگرش فرآیند گرا
5- نگرش مبتنی بر قیمت و نتیجه
در هر یك از این نگرشها تعاریف مشخصی از كیفیت شده است كه در تصاویر بعد ملاحظه خواهید كرد .

3- مدیریت كیفیت فراگیر ( جامع ) TQM
1/3 – مقدمه و تعریف
در استاندار ایران – ایزو 8402 مدیریت كیفیت فراگیر چنین تعریف شده است :
مدیریت كیفیت فراگیر ( Total Quality Management ) : روش مدیریت یك سازمان كه اساس آن محور بودن كیفیت و مشاركت همه اعضای سازمان بوده و هدف آن نیل به موفقیت در دراز مدت از طریق جالب رضایت مشتری و تامین منابع همه اعضای سازمان و جامعه است .

چنانچه ملاحظه می شود در این تعریف بر روی چند عنصر نظیر كیفیت ، مشتری كاركنان سازمان و … تاكید می گردد مدیریت كیفیت فراگیر TQM را پارادیم نوین گفته اند هر چند كه چارچوب نظری این روند و بسیاری از الگوهای آن به تدریج و طی چند دهه پیش به وجود آمده اند اما TQM به شكلی كه امروزه مطرح است مجموعه ای منسجم از نظریه ها و الگوهای كاربردی را برای پاسخگویی به مشكلات اساسی مدیریت ارائه می كند .

شاخص اصلی مدیریت كیفیت فراگیر در چند ویژگی خلاصه می شود یكی آنكه این روند بر پایه‌ نظریه سیستمها شكل گرفته و بنابراین نگرشی كل گرا دارد و به طور یكسان درون سازمانی و برون سازمانی ( محیطی ) را مورد توجه قرار می دهد دیگر اینكه نگرشی نو به عامل انسانی در سازمان دارد به طوری كه موفقیت خود را در برپایی یك فرهنگ سازمانی پویا كه زمینه لازم را برای مشاركت همه جانبه افراد تلاشهای مربوط به بهبود كیفیت فراهم سازد و این نوع مشاركتها را تضمین نماید جستجو می كند در راستای همین هدف موضع توانا سازی سرلوحه برنامه های مدیریت فراگیر قرار می گیرد .

علاوه بر این TQM هدف نهایی خود را بر پایی یك سیستم مستمر بهبود كیفیت می داند تمركز بر كیفیت و بهبود آن چیزی نیست كه برای یك بار یا چند بار انجام شود بلكه این یك راه زندگی سازمانی است كه باید در هر سازمانی نهادی گردد . در همین راستا فرهنگ مدیریت كیفیت فراگیر به تمركز بر كیفیت به عنوان « رهبری كیفیت » استناد می كند و آن شیوه ها ی متمایز از دیگر روندهای مدیریت به شمار می آورد رهبری كیفیت در واقه تجلی گاه سرشت TQM است سیستمی كه در طراحی و پیاده كردن آن از دو روند « سیستم » به « روش علمی » به شكل گسترده ای استفاده می شود روند سیستمها زمینه فلسفی و دیدگاه كلی سیستم TQM را تشكیل می دهد و روند علمی ابزارهای كارآمدی برای تجزیه و تحلیل فرآیندها ، ریشه یابی ، تحلیل و حل و فصل مسائل و نیز فرآیند تصمیم گیری را در اختیار مدیریت كیفیت فراگیر قرار می دهد .

پاردایم را می توان مجموعه ای از نظریه پردازی ، مدلسازی و الگوهای كاربردی دانست كه كلاً بر اساس فلسفه ای متمایز از آنچه در پیش مورد استفاده بوده است شكل می گیرد و جایگزین روندهای پیشین می شود .

بطور خلاصه ، TQM به عنوان پارادیم نوین مدیریت و با داشتن چارچوب نظری منسجم ، چنانچه با درك و شناخت كافی از الزامات مربوط به ان و با توجه به شرایط ویژه هر سازمان طراحی و پیاده شود تاثیر شگرفی در كارآمد و بالندگی سازمان و ایجاد یك اهرم رقابتی توانمند برای آن خواهد داشت .
2/3 – مفاهیم كلیدی در TQM
چنانچه گفته شد در تعریف TQM چند مقوله كلیدی وجود دارد كه با توجه به آنها درك صحیح تری از TQM را به همراه دارد :
مفهوم جامعیت ( Tital ) در فرهنگ TQM
به طور كلی در فرهنگ TQM آنچه كه عامل اصلی در جامعیت بخشیدن به كیفیت محصولات و خدمات می شود فراگیر بودن آن در سه حوزه اهداف ، قسمت های تحت پوشش و افراد شاغل در سازمان است .
در فرهنگ TQM هدف تنها افزایش كیفیت نیست بلكه عوامل دیگری نظیر تحویل كالا ، كاهش هزینه ها ، افزایش بهره وری ، توسعه فرهنگ مستری مداری در سطح شركت و توسعه‌فرهنگ مشاركت عمومی و … نیز جز اهداف به شمار می رود .
همچنین دستیابی به این اهداف نه فقط بخش تولید بلكه مشاركت تمامی قسمت های یك شركت ( تحقق و توسعه ، بازاریابی اداری ، مالی ، طراحی و … ) را می طلبد و بالاخره در فرهنگ TQM تمامی پرسنل یك سازمان یا شركت را در هر رده شغلی در فرایند بهبود به مشاركت فعال دعوت می كند .
مفهوم مدیریت در TQM
در فرهنگ TQM مدیریت پرچمدار تغییرات و حمایت كننده‌ایده های نو در زمینه های مختلف است و سرمایه گذاران در به كارگیری روشهای بروز خلاقیت و نوآوری و استفاده از تكنیكهای جدید برای كسب مهارتهای جدید تحقیق و آموزش ، بهبود مستمر در طراحی محصول و خدمات و داشتن مشتریان دائمی جزو برنامه های اصلی او به شمار می آید .

مدیریت در TQM به برنامه ریزی در دراز مدت به بهبود كیفیت فرآیندها به مشارمت فعال و عمومی پرسنل در بهبود مستمر به ایجاد فضای مناسب برای بروز خلاقیتها و نوآوری ها به داشتن برنامه‌مستمر برای آموزش ضمن به كار و بالاخره به تمركز برنامه ریزی بر اساس بهبود مستمر كیفیت بهتر محصولات و خدمات اعتقاد دارد و التزام عملی به این اعتقادات را وظیفه خود می داند چنانچه بخواهیم تصویر روشنی از مدیریت و وظایف او در فرهنگ TQM داشته باشیم توصیه می كنیم اصول 14 گانه دمینگ را در فرصتی مناسب مطالعه نمایید .
فصل سوم : سیستم تضمین كیفیت بر اساس استاندارهای ISO 9000
مقدمه و تعریف

1/1 استاندارد چیست ؟
استاندارد نظمی است مبتنی بر نتایج استقرار علوم و فنون تجارب بشری در رشته ای از فعالیتهای عمومی كه به صورت مقررات نظامات و قواعد به منظور ایجاد هماهنگی و وحدت ، توسعه تفاهم ، تسهیل ارتباطات صرفه جویی كلی در اقتصاد ملی ، حفظ سلامت و ایمنی عمومی و گسترش مبادلات داخلی و خارجی به كار می رود .
امور اقتصادی فنی و صنعتی به منظور پیشرفت زندگی مادی و ترقی جامعه بشری نیز استاندارد نیاز دارد لذا موسساتی در سراسر جهان در راه تهیه و اجرای این قبیل استاندارها به صورت علمی می كوشند كه آنها را موسسات استاندارد می نامند .

استاندارهایی از قبیل موسسات در سطح كشور تهیه می كنند به نام استانداردهای ملی خوانده می شوند و علاوه بر این سازمانهایی در سطح بین المللی هم هستند كه با همكاری كارشناسان تمام كشورها استاندارد تهیه می كنند كه اكثر موسسات استاندارد كشورها از جمله ایران عضو آن هستند و استانداردهای بین المللی با همكاری و نظر این موسسات توسط سازمان بین المللی استاندارد تهیه می شود .

در ایران موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران وظیفه تدوین و انتشار استاندارها را بر عهده دارد این موسسه استادارد را چنین تعریف می كند :
« تضمین تمام یا برخی از خصوصیات و مشخصات هر فرآورده از قبیل نوع ، جنس ، منشائ مواد اولیه ، اجزاء تشكیل دهنده ، تركیب ، ساخت ، نحوه استفاده ، طرز نصب ، كیفیت ، كمیت شكل ، رنگ ، وضع ظاهری ، وزن ، ابعاد ، اعیار ، ایمنی ، چگونگی بسته بندی و علامت گذاری ، روش آزمایش و یكنواخت كردن اوراق اداری ، اسناد بازرگانی و مالی و امثال آن »
و به طور خلاصه استاندارد را می توان چنین تعریف كرد :

« استاندارد یعنی پیدا كردن مشخصه هایی برای همگن كردن نوع تولید »
انواع استاندارهای مورد استفاده را می توان به چهار دسته تقسیم كرد :
1- استاندارهای ملی : كه توسط موسسات ملی استانداردها در كشورها و با بهره گیری از نظرات صاحبان فتن موضوع ونیز امكانات و دانش فنی جامعه ، تدوین می شوند و خود شامل استانداردهای اجباری و استاندرهای تشویقی هستند .

2- استاندارهای بین المللی : كه با همكاری گروهی از كشورهای علاقه مند برای استفاده در سطح جهانی تهیه می شوند سازمانهایی نظیر : سازمان بین المللی استاندارد ISO ، سازمان بین المللی الكترونیك IEC سازمان بین المللی مراقبت های هوایی ICAO و …
ایران در سال 1340 به عضویت سازمان بین المللی استاندارد ISO در آمده است .

3- استاندارهای منطقه ای : توسط گروهی از كشورهایی كه دارای وجود مشترك جغرافیایی هستند تدوین می شوند ( نظیر كمیته استاندارد اروپایی ، كمیته استاندارد اسیایی و … )
4- استاندارهای كارخانه ای : كه برخی كارخانه ها برای مطرح كردن محصول خود در سطح ملی و یا بین المللی با معیارهای خود تدوین می كنند و می توانند فراتر از معیارهای ملی یا بین المللی باشد ( مثل QS 9000 ) و یا برعكس مورد تایید استاندارهای ملی هم نباشد .
2/1 – ISO 9000 ، استاندار تضمین كیفیت :

در دهه 70 میلادی به علت نیاز مبرم كشورها به وجود یكنواختی و همگونی در مفاهیم كیفیت در جهان داشتن ضابطه و معیار در قراردادهای تجاری بین المللی و وجود معیار برای صدور گواهینامه كیفیت و استفاده توسط سازمانهای مجاز ( شخص ثالث ) كمیته فنی شماره 176 سازمان بین المللی استاندارد ( ISO / TC 176 ) برای تدوین استاندارهای مربوط به مدیریت كیفیت و تضمین كیفیت تشكیل گردید این كمیته در سال 1987 استانداردهای سری ISO 9000 را همراه با استاندارد واژه نامه كیفیت ( ISO 8402 ) تدوین و منتشر كرد .

استاندارهای ISO 9000 استاندار كالا و محصول نیستند بلكه استانداردهای سیستم كیفیت هستند به عبارت دیگر این استاندارها معیار الگویی را برای فعالیتهای مختلف یك واحد تولیدی یا خدماتی مشخص می نمایند به طوری كه رعایت این استاندارها متضمن تولید محصول یا خدمات با كیفیت مطلوب خواهد بود به همین دلیل این استانداردها به نام استانداردهای تضمین كیفیت مطرح می شوند .

استاندارهای سری ISO 9000 به عنوان مبنا و مرجع بین المللی در قراردادهای تجاری سفارشهای خرید كالا یا خدمات و معملات داخلی و خارجی كاربرد داشته و همچنین كلیه واحدهای تولیدی می توانند متناسب با شرایط خود این استاندارها را به عنوان سیستم كیفیت خود انتخاب و مستقر نمایند و در ورابط تولیدی و تجاری خود از آن بهره مند شوند .
بسیاری از كشورها استاندارهای سری ISO 9000 را عیناً به عنوان استاندارهای ملی خود پذیرفته اند بعضی از كشورها شماره های آن را تغییر داده و تعدادی دیگر مشابه آن را ملاك عمل خود قرار داده اند در ایران نیز موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران با همكاری كارشناسان و متخصصین داخلی نسبت به ترجمه و تدوین این استاندارها تحت عنوان « استاندارد ایران ایزو » مبادرت نمودند .

این استانداردها در آلمان تحت عنوان DIN – ISO 9000 در انگلیس تحت عنوان BS5750 و از سال 1990 در اروپا تحت عنوان EN 9000 مورد استفاده قرار گرفته است .
3/1 – خانواده ISO 9000

سری استاندارهای ISO 9000 مجموعه ای از استاندارد راهنما و الگوی اجرایی برای سیتم های كیفیت هستند از مجموعه این استاندارها سه استاندارد ایزو 9001 ، 9002 ، 9003 ، نیازمندیهای سیستم كیفیت را به عنوان الگوهایی برای استقرار سیستم كیفیت ارائه می نمایند كه امكان اثبات تضمین كیفیت در سه نوع مختلف از قابلیتهای سازمانی و عملیاتی را فراهم می سازند .
این سه استاندارد استاندارهای مرتبط با نیازمندیهای سیستم كیفیت هستند كه می توانند برای مقاصد مربوط به تضمین كیفیت برون سازمانی به كار روند . الگوی تضمین كه در سه استاندارد مذكور بیان شده اند نمایانگر سه شكل متفاوت از نیازمندیهای سیستم كیفیت هیتند كه هم برای آنكه یك عرضه كننده بتوانند به وسیله آنها توانایی خود را به اثبات برساند مناسب اند و هم برای ارزیابی توانایی یك عرضه كنند توسط سازمانهای بیرونی ( شخص ثالث ) .

برای دریافت اینجا کلیک کنید